Jakarta, Ditjen Aptika – Pemanfaatan aplikasi umum untuk menampung pelaporan atau aduan masyarakat masih belum berjalan maksimal. Bukan hanya dalam penggunaan aplikasi, pengelolaan juga menghadapi tantangan yang tak mudah.
Salah satu tantangan yang krusial adalah kurangnya komitmen dari pimpinan untuk menggunakan aplikasi SP4N-LAPOR (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!). Padahal, aplikasi ini sudah ditetapkan sebagai aplikasi umum tahun lalu. Artinya harus dipakai semua instansi.
Menurut Asisten Deputi Sistem Informasi Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara-Reformasi Birokrasi Yanuar Ahmad, sampai saat ini masih banyak pimpinan instansi dan lembaga yang membiarkan penggunaan aplikasi sejenis. Ini membuat pengelolaan tak maksimal.
“Terdapat pulau-pulau data yang diakibatkan aplikasi yang tidak terintegrasi. Masyarakat dibuat bingung dengan banyaknya kanal pengaduan yang tersedia,” kata Yanuar dalam webinar bertajuk “Optimalisasi SP4N-LAPOR!: Menuju Pelayanan Publik Berkualitas” pada Senin (22/11/2021).
Ke depan, kata Yanuar, perlu ada kolaborasi antarinstansi untuk meningkatkan kualitas pengelolaan dan mendorong pelaksanaan integrasi SP4N-LAPOR. Ini untuk menjawab tiga hal penting terkait pengelolaan pengaduan, yakni hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan berkualitas, evaluasi pelayanan publik, dan kesempatan klarifikasi.
“SP4N-LAPOR dibentuk untuk mendorong no wrong door policy yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun dapat disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang. Tujuan utamanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,” kata Yanuar.
Saat ini, SP4N-LAPOR dikelola oleh Kantor Staf Presiden (KSP). Karena sistem informasi harus terpadu dan terintegrasi, dipandang perlu ada kolaborasi antara beberapa instansi, sesuai tupoksi masing-masing.
Misalnya, Kementerian Komunikasi dan Informatika sebagai pengelola sistem, jaringan, infrastruktur dan aplikasi. Lalu, Kementerian PAN-RB sebagai pembuat kebijakan dan pengelola harian. Sementara Kementerian Dalam Negeri sebagai pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan di pemda. Terakhir, Ombudsman RI sebagai pengawas pelayanan publik.
Ke depan, kata Yanuar, pengelola akan berupaya menggenjot kinerja agar lebih baik lagi. Ini terutama untuk mencapai sasaran strategis SP4N-LAPOR pada 2024, yakni terwujudnya pengelolaan pengaduan yang mampu memberikan respons dan solusi cepat serta terpercaya. Pada tahun itu ditargetkan, masuk 1,8 juta pengaduan dengan tingkat penyelesaian 90%.
“Ini tentu menjadi tugas yang cukup berat. Kita perlu perhatikan kualitas pelayanan publik. Semakin banyak masyarakat menyampaikan aduan, kualitas (penyelesaian) perlu ditingkatkan,” tutur Yanuar.
Untuk mencapai itu, ada tiga level strategi. Di level makro berkaitan dengan teknologi informasi, di level meso mencakup kegiatan manajemen perubahan, manjemen pengetahuan, serta pemantauan dan evaluasi. Lalu, di level mikro akan dilakukan penguatan kapabilitas teknologi informasi, penguatan lembaga dan SDM, serta peningkatan partisipasi publik.
Sebagai informasi, Januari-Oktober 2021 jumlah laporan ke SP4N-LAPOR mencapai 141.253 atau 466 laporan per hari. Dari jumlah itu, sebanyak 69,8% laporan telah selesai, 15,37% belum diverifikasi, 10,18% laporan belum ditindaklanjuti, dan 4,66% sedang dalam proses penyelesaian.
Adapun masalah terbanyak yang diadukan adalah bantuan sosial, administrasi kependudukan, ketenteraman/ketertiban umum, konten penipuan, dan Kartu Prakerja. Aplikasi ini, kata Yanuar, sudah terhubung sejumlah instansi, seperti kementerian sebanyak 34 instansi, lembaga sebanyak 100, dan pemerintah daerah sebanyak 524 instansi.
Seiring dengan berjalannya waktu, kata dia, ada beragam kanal pengaduan yang bisa diakses publik. Yaitu melalui website www.lapor.go.id, SMS 1708, dan yang sedang dalam pengembangan untuk Android & IOS yaitu media sosial (Twitter, Telegram, Line, dan Messenger).
Yanuar juga menjelaskan alur pengelolaan aduan dari pelapor. Pertama, pelapor dapat mengakses laporan di SP4N-LAPOR. Setelah itu, laporan diterima oleh admin pusat dan dikirim ke admin pnstansi paling lambat 3 hari kerja. Jika admin instansi sudah menerima laporan, akan dilakukan verifikasi paling lambat 3 hari kerja.
Selanjutnya, pejabat penghubung yang menerima laporan akan memberikan respons awal. Ia juga akan segera berkoordinasi dengan unit terkait serta memberikan tindak lanjut kepada pelapor. Terakhir, pelapor akan menerima tindak lanjut yang diberikan tersebut.
Jangka waktu penyelesaian berbeda-beda. Terkait permintaan informasi, maksimal diselesaikan dalam waktu 5 hari kerja. Untuk pengaduan yang tidak memerlukan pemeriksaan lapangan, maksimal diselesaikan dalam waktu 14 hari kerja. Sedangkan untuk pengaduan yang memerlukan pemeriksaan lapangan akan diselesaikan maksimal 60 hari kerja.
“Jika dalam 60 hari kerja pengaduan tidak ditindaklanjuti instansi terkait, pelapor dapat menyampaikan aduan ke Ombudsman RI,” kata Yanuar.
Berdasarkan survei kepuasan pengguna 2021, dari 1.329 responden sebanyak 75,7% mengaku puas dengan pelayanan pengaduan. Ada pula sejumlah keluhan. Adapun beberapa indikator yang perlu ditingkatkan di antaranya ketepatan admin dalam menentukan instansi/unit pengelola, kecepatan respon dari instansi terkait, dan kecepatan penyelesaian pengaduan.
Yanuar meminta instansi yang belum menetapkan SK harus segera menetapkan untuk menggunakan SP4N-LAPOR. Berikutnya, perlu melakukan evaluasi kinerja admin dan pejabat penghubung secara berkala. Juga melakukan verifikasi dan tindak lanjut atas laporan yang belum selesai.
“Yang tak kalah penting, susun SOP pengelolaan pengaduan, penyusunan rencana aksi pengelolaan pengaduan, pemanfaatan data pengaduan sebagai dasar perbaikan pelayanan publik, dan sosialisasi kepada masyarakat,” tutur Yanuar.
Ia berharap SP4N-LAPOR sebagai layanan pengaduan publik dapat merespons aduan masyarakat melalui mobile. “Layanan publik akan bisa semakin transparan, akuntabel dan berkualitas,” jelas Yanuar.
Dalam kesempatan yang sama, Analis Kebijakan Muda Kominfo Fiddo Hafied mengatakan, pengembangan SP4N-LAPOR sebenarnya sebagai tindak lanjut arahan Presiden Joko Widodo mengenai “5 Langkah Percepatan Transformasi Digital” pada Agustus 2020. “Transformasi digital merupakan adopsi teknologi digital oleh perusahaan maupun pemerintah,” kata Fiddo.
Secara khusus, Fiddo menjelaskan, Kominfo berperan mendukung pemanfaatan teknologi informasi dalam pengembangan dan implementasi SP4N-LAPOR. Peran Kominfo yang segera ditandatangani mencakup infrastruktur; pengoperasian, pemeliharaan, dan pengembangan aplikasi; pedoman teknis; helpdesk teknis; aplikasi penunjang; pendampingan dan pedoman integrasi.
“Sejak tahun 2020, Kominfo telah melakukan dukungan pengembangan aplikasi SP4N-LAPOR yang berlanjut hingga kini. Selain itu, saat ini sedang melakukan transisi infrastruktur serta pengelolaan teknis terkait aplikasi SP4N-LAPOR,” ucap Fiddo. (Dit. LAIP)
